除了号称是“儿童的天堂”，美国好像也号称是“顾客的天堂”。
据传有那么个一段美好旧时光（GOOD OLD DAYS)，人们去商店买来 电器，消费一段时间，退回给商店。商店的客服中心就问 :“有什么问题呀？” 顾客只要回答一句“不喜欢”，就万事大吉啦。买来时尚衣服，晚间去参加 派对，标签藏起来不剪，第二天又去商店退掉。后来商店渐渐学乖了，“与 时俱进”。如在百思特 (BEST BUY)，退货的顾客一般地说要交 15％或以上 的重新上架费用等。种种系列措施让想退货的顾客三思而后行。有的服装店， 鞋店，干脆就让标签扎在明显的位置，需要使用不去掉标签几乎是不可能的任务。也有的商店一如既往，顾客不满意商品 , 前来退货没有问题。譬如可装电脑的肩挎包，商店的承诺是终生可以更换。虽然具体实施起来有可能是 另外一回事，这种对品牌的承诺还是挺令人震撼的。
以前每次给汽车换机油时，我都去专门的车行。根据车行称，该车一年 只需换一次机油。这几天，车的转向控制阀好像有了问题。因为地址变化的缘故，离我住址最近的专门车行大概有15英里的距离。为了不耽误自己周六午间的跆拳道课程，我决定就近去国家轮胎和电池连锁店 (NATIONAL TIRE & BATTERY，NTB) 修理。NTB 顾名思义是个连锁店，周六早上七点开门。这个周六，我一大早就直奔去商店，向前台介绍情况，签字，等候 NTB 服务人员进行车诊和估价。
估价时候，我有些疑惑转向阀收费比较贵。NTB 人员解释说由于车的品牌的缘故。我半信半疑地由他们去处理车了。等到快结束时，NTB 又发现， 这种车需要两个控制阀，而且第二个阀没有现货，需要去采购，时间大概是 D.GUAN COPYRIGHT @2016 - 13 - 两三天。我抱怨说，第二天即周日的时候我需要要开车去机场。为何原来进 随笔篇 行汽车诊断 ( 大概 $90/ 小时 ) 的时候，没有发现问题的症结。 我告诉 NTB 人员，因为旅行两周的安排，我只能在第三个周六来修车了。 回到住处，我灵机一动，心想，还是查查该配件的价钱吧。结果表明，我在 商店所付配件的价钱几乎三倍于网上的价格。一种被宰的感觉油然而生。想想NTB好歹也是个连锁店，如此说来服务品质应该大打折扣了。我心里有 点悻悻然。在再次去 NTB 的前两天，我打电话问 NTB 确认部件到了没有。 随后我抱怨第一个部件收费太高：我明白你们要赚钱；但这次送车的时候我要见经理投诉。
到了 NTB，接待我的年轻的经理显得很职业。他询问车的情况，告诉我他们的收费将和专门车行的价格匹配。我被告知第二个部件我不需要出钱 了，因为是他们的问题。他很真诚地说：“怎么办才可以使我感到满意（WHAT COULD WE DO TO MAKE YOU HAPPY）？”所差的价格就用一张更换机油证代替了。
作为顾客，我满意了吗？我没有十分满意。但 NTB 至少表现出了一些诚意。除了将要更换的机油服务，我可能以后就去专门车行了。在顾客的天堂里也有打盹的时候。
本文节选自关东胜作品《美国花楸》。
作者简介：关东胜，艺美网专栏作家，工学博士（美国）、工商管理硕士（美国）。曾任教于京城高校，现定居美国，从事食品安全和品控工作。
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